短信驗(yàn)證、人臉識別、掃碼支付……在今天的社會生活中，數(shù)字化服務(wù)成為便捷生活的重要幫手，連手機(jī)似乎都成了人體的一個外置“器官”。
然而，在為多數(shù)人帶來便利的同時，也不能忽視特殊的少數(shù)人。近期，“盲人辦卡要求睜眼認(rèn)證”“病重老人被要求親自取錢在銀行去世”等話題頻頻引發(fā)熱議。生活中一些看似合規(guī)、實(shí)則荒謬的規(guī)則，暴露出社會公共服務(wù)中一些為人忽視的“隱秘的角落”。
技術(shù)不該是橫亙在人群中的一條河，而應(yīng)是渡人的舟。怎樣彌合特殊群體在公共服務(wù)中的“數(shù)字鴻溝”？如何推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的技術(shù)倫理向“善”而行？一記記追問，值得深思。
01
江蘇一位盲人因無法完成眨眼刷臉驗(yàn)證，只能以親屬名義開通手機(jī)卡；盲人申請醫(yī)保碼時遇到困難，無奈在眼皮上貼紙，嘗試上百次總算通過……
梳理媒體報道，可以發(fā)現(xiàn)類似的案例并不鮮見。輿論場上，不少人對此感到“荒唐”，但也有人認(rèn)為工作人員不過是照章辦事，不必苛責(zé)“打工人”。
爭議之中，一些問題需要厘清：
規(guī)則不是推諉責(zé)任的“擋箭牌”，技術(shù)缺陷更不應(yīng)該成為“甩鍋”的借口。一些服務(wù)商以“上級規(guī)定”“公事公辦”為由，對客戶個性化需求視而不見，不知變通。這看似規(guī)范操作的服務(wù)模式，實(shí)則是只圖工作方便，不管用戶麻煩。讓技術(shù)規(guī)則凌駕于群眾利益之上，也是一種不作為、懶作為的表現(xiàn)。
公共服務(wù)關(guān)乎民眾的衣食住行，每一件都不是“小事”。讓盲人“睜眼”的荒唐要求，暴露的不僅是技術(shù)缺陷，更是少數(shù)服務(wù)方的傲慢態(tài)度和責(zé)任缺位。
特殊群體不是技術(shù)洪流下的“無名之輩”，而是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不容忽視的“關(guān)鍵角色”。特殊群體的需求本應(yīng)被納入公共服務(wù)的設(shè)計(jì)邏輯，技術(shù)的發(fā)展更不應(yīng)以犧牲任何群體的利益為代價。
“殘疾人是推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的重要力量，也是需要格外關(guān)心、格外關(guān)注的特殊困難群體?！睌?shù)據(jù)顯示，在我國超8500萬殘疾人中，視力障礙、面部損傷等群體普遍遭遇“刷臉困境”。
數(shù)字背后，是一個個具體的人。一味按照“多數(shù)人敘事”的慣性開展公共服務(wù)，只會導(dǎo)致技術(shù)應(yīng)用成為社會公平的篩子，甚至?xí)纬梢环N變相歧視，讓特殊人群困在“技術(shù)陷阱”里。
“只見機(jī)器不見人”，社會公共服務(wù)不能只講速度，丟了溫度。上述事件之所以能引發(fā)輿論旋渦，是因?yàn)樗|及的問題并非僅局限于特殊群體，許多人都對當(dāng)下公共服務(wù)中的一些問題感同身受。
機(jī)器人客服“聽不懂人話”，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)難上加難；停車?yán)U費(fèi)、點(diǎn)餐訂座等被要求強(qiáng)制掃碼，關(guān)注一大堆公眾號；各類軟件動輒要求實(shí)名認(rèn)證、人臉識別，個人信息存在泄漏風(fēng)險……
上述情形，都暴露出服務(wù)業(yè)在走向智能化、數(shù)字化的過程中，部分服務(wù)商為了追求效率而落入了效率至上的窠臼，背離了“以人為本”的服務(wù)理念，甚至在一定程度上對用戶形成了“技術(shù)霸凌”，引發(fā)大眾對于技術(shù)倫理的擔(dān)憂。
02
黨的二十屆三中全會明確指出，要完善發(fā)展服務(wù)業(yè)體制機(jī)制。這旨在通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的多樣化、品質(zhì)化、數(shù)字化、融合化和國際化，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級。從而更好滿足人民美好生活需要，更好支撐和服務(wù)于中國式現(xiàn)代化。
看見少數(shù)人的需求，聽見多數(shù)人的呼聲，在智能化和人性化中找準(zhǔn)平衡點(diǎn)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必由之路。
讓規(guī)則為人服務(wù)，營造有溫度、有彈性的社會公共服務(wù)體系。人們常說：“規(guī)矩是死的，人是活的?！蔽ㄓ写蚱埔?guī)則執(zhí)行中的僵化思維和教條主義，將人性化服務(wù)貫穿始終，因人而異、因地制宜實(shí)行精細(xì)化、個性化服務(wù)，才能讓規(guī)則既有力度，更有溫度。
特別是針對老年人、殘疾人等特殊群體，要在生硬的規(guī)定之外看到具體個人的需求，加快公共服務(wù)向適老化和殘障友好轉(zhuǎn)型，適當(dāng)推出上門辦理、綠色通道、急事急辦等多元化的服務(wù)，正確處理好效率與公平的關(guān)系，讓不同群體都能在人性化服務(wù)中實(shí)現(xiàn)“能辦事、好辦事”。
以人臉識別為例，今年6月1日即將實(shí)施的《人臉識別技術(shù)應(yīng)用安全管理辦法》中明確規(guī)定，非必要不得將刷臉作為唯一驗(yàn)證方式。并且還特別規(guī)定處理殘疾人、老年人人臉信息時，必須符合無障礙環(huán)境建設(shè)相關(guān)規(guī)定，并遵循最小必要原則。
2024年3月，觀音橋步行街，2024年“百萬人才興重慶”民營企業(yè)引才服務(wù)月活動現(xiàn)場，“刷臉求職”方便快捷。記者 謝智強(qiáng)攝/視覺重慶
讓技術(shù)向善進(jìn)步，真正實(shí)現(xiàn)科技發(fā)展與人文關(guān)懷的“雙向奔赴”。政府部門要強(qiáng)化監(jiān)管，督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)好用戶的合法權(quán)益和信息安全。同時，加大公共投入彌合不同群體之間的“數(shù)字鴻溝”，加強(qiáng)對特殊群體的數(shù)字技能培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)在通往數(shù)字化時代的路上“一個也不能掉隊(duì)”。
企業(yè)和服務(wù)商則要將“以人為本”的理念融入服務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)之中，在開發(fā)更加精準(zhǔn)、高效的智能化服務(wù)產(chǎn)品的同時，也要為技術(shù)應(yīng)用適度“留白”，以保留人工窗口、加強(qiáng)人機(jī)協(xié)作等方式，等一等那些數(shù)字時代的“慢行者”。
高品質(zhì)的公共服務(wù)，考驗(yàn)的不僅是技術(shù)的精度，更是制度的溫度。只有讓科技充分適配時代發(fā)展的節(jié)奏，讓制度彰顯每個人的尊嚴(yán)，才能真正在科技創(chuàng)新與人文關(guān)懷的融合中找到造福于民的“最大公約數(shù)”。
原標(biāo)題：讓規(guī)則為人服務(wù)，讓技術(shù)向善進(jìn)步
編輯：陳璐 責(zé)編：吳忠蘭 審核：阮鵬程
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